시민에게 한 발 더 가까이, 365 민원 콜센터 시험 운영 현장을 가다 -

 

 

한때 114에 전화를 걸면, 아리따운 목소리의 상담사들이 이렇게 말하곤 했죠.

"사랑합니다~ 고객님. 무엇을 도와드릴까요?"

언제 들어도 기분 좋고, 무엇을 말해도 다 들어줄 것만 같은 친절한 목소리!!

 

그렇다면, 이 목소리는 114에서만 들을 수 있는 걸까요?

아니죠~~ 이제 청주에서도 (043)201-0001만 누르면

시민들의 다양한 민원과 요구사항을 듣고, 해결해주는 "콜센터"를 만나실 수 있습니다.

365일 시민들의 목소리를 듣는다 하여 생겨난 그 이름, <청주시 365 민원 콜센터>!!

4월 25일 정식 개소를 앞두고 시험운영에 여념이 없는 그 곳에!! 으뜸이가 다녀왔습니다.

함께 보시죠.

 

 

그런데 말입니다. 문득 피어나는 의문 한 가지!!

청주에는 "바로 콜센터(120)"도 있고, 각 구청별로 민원 안내 대표전화도 있었는데,

민원 콜센터를 왜 또 만든 것일까요?

 

청주시는 그 동안 "120 바로콜센터"와 4개 구청, 청주시 대표 전화 등

여러 창구를 통해 시민들의 민원을 접수하고 해결해왔는데요,

분산된 민원 상담 채널을 하나로 뭉치고 일원화함으로써

시민들에게 고품질의 맞춤형 민원 처리 시스템을 제공하겠다는 의지 하나로!!

흩어져 있던 콜센터를 모아모아서~

(043)201-0001 이라는 하나의 번호 아래 뭉치게 되었습니다. 

 

2015년 10월 시스템 구축을 완료하고, 

전문상담사 25명의 교육도 마친 2016년 1월 6일부터, 

<청주시 365 민원 콜센터>는 본격 시험 운영에 들어갔는데요~

 

요것은 또 무엇이냐? 사무실 한켠엔 설치된 스크린!!

현재 전화 연결 중인 숫자, 상담 대기중인 숫자, 상담이 완료된 숫자 등

상담사의 업무가 어떻게 진행되고 있는지 실시간으로 볼 수 있게끔 만들어 놓았답니다.   

 

그런데 말입니다. 또 한번 (뭉게뭉게) 피어오르는 의문점 한가지!!

아무리 상담사들이 민원 응대를 잘 해 주신다 한들,

공무원이 아닌 이상, 행정 실무에 대해 자세한 답변을 하기엔 무리가 있겠죠?

이런 한계점은 어떻게 해결할까나.....

 

콜센터 운영의 성공여부는

전화를 받는 상담사들과 실제 업무를 담당하는 공무원들과의 유기적 연계에서 판가름 나는 법!! 

그래서 청주시에서는 3월 한 달, 청주시 공무원 287명을 대상으로

콜센터의 업무에 대해 교육을 실시하는 한편, 공무원들이 직접 콜센터를 견학해

상담사들의 업무를 관찰하는 시간을 마련했습니다.  

 

 

 

상담사도 공무원들도 초 진지모드!! 눈에서 레이저가 나올 듯 합니다.

 

으뜸이가 찾아간 당시에도

상담사 분들은 밀려드는 민원 전화를 받느라 여념이 없는 모습이었는데요,

전화받으랴, 정보 검색하랴, 민원 담당 공무원 찾아서 연결해주랴~~~  휴우~~~

포스트잇과 문서 더미로 (손 디딜틈)없이 빼곡한 이들의 책상만 보아도,

상담사들의 업무가 얼마나 치열하고 고된지 알 수 있었습니다.   그 치열한 업무 현장 한번 살펴보실까요?

 

 

언제 어떤 내용의 민원 전화가 걸려올지 전혀 예측할 수 없는 상황이기 때문에

이따금씩 긴장된 분위기가 연출되기도 했습니다.  

 

편리하고 정확한 행정정보,

고품질의 맞춤형 민원 처리 시스템 제공을 위해

오늘도 열심히 전화를 받고, 열심히 검색을 하며, 최선을 다해 문제를 해결하고자 노력하는   

<청주 365 민원 콜센터>!!

One-Call, One-Stop 민원상담의 신기원을 이룩하는 그 날까지!!

우리 <청주시 365 민원 콜센터>의 시험운영, 많이 많이 응원해주세요~~~^0^

 

Posted by 청주시

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